[호남도민신문 = 임윤진 기자] 전남광주통합특별시 동구(청장 임택)는 AI가 야간·휴일 민원을 1차로 접수·응대하는 ‘대화형 AI 당직시스템’을 운영하며 민원 대응의 효율성과 직원 만족도를 높이고 있다고 밝혔다.

지난 5월 운영을 시작한 ‘대화형 AI 당직시스템’은 기존 당직자가 모든 민원전화를 직접 응대하던 방식에서 벗어나 AI가 민원인과 직접 대화하며 민원을 1차로 접수·안내하는 시스템이다. 당직자는 AI와 민원인의 대화 내용을 실시간으로 확인하고 필요한 경우 즉시 개입해 후속 조치를 취한다.

민원인이 당직실로 전화를 걸면 AI가 대화를 통해 민원 내용을 파악하고 필요한 정보를 안내한다. 당직자는 AI와 민원인의 대화 내용을 실시간으로 확인하며 잘못된 답변이나 추가적인 판단이 필요한 경우 즉시 통화에 개입한다. 긴급하거나 현장 대응이 필요한 민원은 현장 출동이나 업체 통보, 관련 부서 전파 등 후속 조치로 이어진다.

특히 단순 전화응대를 넘어 반복적으로 발생하는 주요 민원을 유형별로 분류하고 처리 절차까지 연계해 당직업무의 효율성을 높였다.

불법주정차와 쓰레기, 소음, 동물 관련 민원 등을 AI가 유형별로 분류하면 당직자는 접수 내용을 확인한 뒤 당직 매뉴얼에 따라 처리한다. 불법주정차 민원은 단속 직원에게 자동으로 문자가 발송되고, 동물사체·로드킬 민원은 접수 내용을 전용 휴대전화로 전송해 관련 단체대화방에 공유하는 등 민원 접수부터 후속 조치까지의 업무과정을 간소화했다.

동구는 시스템 구축에 앞서 기존 당직일지 등을 분석해 야간과 휴일에 반복적으로 발생하는 민원 유형과 처리 과정을 파악하고 이를 AI 시나리오 개발에 반영했다. 실제 행정현장에서 발생하는 민원을 토대로 AI의 역할과 공직자의 개입 시점, 후속 처리 절차를 설계해 현장에서 실질적으로 활용할 수 있도록 한 것이다.

이를 통해 단순·반복적인 민원 접수와 안내는 AI가 담당하고, 공직자는 긴급 상황이나 현장 대응 등 사람의 판단이 필요한 업무에 집중할 수 있는 업무체계를 마련했다.

직원들의 반응도 긍정적이다. 지난 7월 실시한 AI 당직시스템 만족도 조사 결과 평균 8.9점을 기록했으며, 시스템 확대 도입에 대한 동의율도 92.3%로 나타났다.

동구는 앞으로 AI 당직시스템의 운영 결과를 지속적으로 분석해 민원 유형별 대응 시나리오를 보완하고, AI 기술을 활용한 주민 체감형 행정서비스와 내부 업무혁신을 확대해 나갈 계획이다.

임택 동구청장은 “AI의 신속성과 공직자의 판단력을 결합해 직원은 보다 중요한 업무에 집중하고 구민에게는 더욱 편리하고 신속한 행정서비스를 제공하는 것이 핵심이다”면서 “앞으로도 행정현장에 AI를 적극 활용해 일하는 방식을 혁신하고 구민의 일상을 더욱 편리하게 만드는 ‘AI와 함께 일하는 스마트 행정’을 구현하겠다”고 말했다.